顧客満足度はどう測るものか。
世の中には様々な企業があり、様々な広告戦略があり、「顧客満足度NO1」と謳っている企業様もありますが、「顧客満足度」とはどう測るのか疑問を持ちます。
世の中には営利目的のリサーチ会社があり、依頼された企業から報酬をもらい「○○〇NO1」の称号を与えているようです。
どこまでリサーチして与えられた称号なのか知る由もないので、良いも悪いも書くつもりはないです。
ここからは弊社で実際に行う取り組み。
新築建売住宅はお引渡しを受ける前に、お客様と住宅メーカーと弊社とで建物にキズや汚れがないか、現地で立会いをしてチェックをします。
※立会いに出席しない仲介業者もあるようですが、私的には論外。
その際に発見したキズや汚れは、基本お引渡しまでに住宅メーカーの方で手直しを行い、お引き渡しを行います。
お引渡し後に発覚したキズや汚れは基本は免責になり、補修する場合はお客様の実費負担になります。
お引渡しをすると、住宅メーカー側も入居前のキズか入居後のキズか判断はつかないので、致し方ない部分ではあります。
まあ、そうは言ってもお客様が明らかに何もしていないのに、住宅にキズがあれば良い気分はしないでしょう。
なので、そんな時は弊社が実費でリペア業者に依頼してキズ補修を行う場合もあります。
※入居後1週間程度に限ります。
自分で言うのもなんですが、仲介業者でキズ補修を行う場合はほぼないです。
仲介業者は土地建物のお引渡しを行うのが仕事であり、住宅の保証は行わない。
契約書通りの手続きだと、「お引渡し後に発覚したキズは免責」と記載があり署名捺印しているのだから・・・で終わります。
ただこれでは顧客満足度は満たされないと思います。
先日あった出来事
お引渡し後に私が勝手に傷を見つけ、お客様にお話して、リペア業者を手配。
キズを見つけて見て見ぬふりでは気分が悪い。
今日のご飯が不味くなる。
数万円の実費負担になりますが、お客様に喜んで頂ければ満足です。
弊社で頂く仲介手数料の中にはこんな時の為の費用も含まれていますと、自画自賛のブログで恐縮です。
リペア業者の仕事は見事です。
どこにキズがあったのか全く分からない。
